2026年10月1日から、顧客などからの著しい迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントへの防止措置が、事業主の義務になります。小売店、飲食店、配送、医療、コールセンターまで、顧客と接する現場を持つ事業者には、これまで以上に「現場だけに判断を任せない」仕組みが求められます。
同日、ファミリーマートも採用・就職活動に関するハラスメントの相談窓口を設け、店舗でのカスハラ啓発ポスターの内容を改定して掲示を進めると発表しました。制度の施行は、接客を冷たくするための話ではありません。働く人を守りながら、利用者の正当な声をどう受け止めるかという、店舗運営そのものの課題です。
この記事では、10月1日から何が義務になるのか、現場の相談・対応はどう組み立てるのか、そして利用者として誤解したくない点を整理します。
10月1日から、何が「義務」になる？
厚生労働省の案内によると、改正労働施策総合推進法の施行により、カスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置が、すべての事業主に義務付けられます。企業規模や業種を問わず、顧客、取引先、施設利用者などとの接点がある職場に関わる変更です。
ここでいう対象は、単に厳しい意見を言う利用者ではありません。商品やサービスの改善を求める苦情があり得ることと、社会通念上許容されない言動で従業員の就業環境を害することは、分けて扱う必要があります。
最初に押さえたいこと
新しい義務は「苦情を受け付けない」ための制度ではありません。従業員を守る方針と、正当な意見を受け止める窓口を、両方とも機能させるための土台です。
現場任せにしないための4つの柱
厚生労働省の資料では、事業主に求める対応として、方針の明確化と周知、相談に応じる体制、事後の迅速で適切な対応、対応の実効性を確保するための抑止措置が示されています。掲示物を一枚貼るだけで終わる話ではなく、相談から記録、判断、対応までがつながっていることが大切です。
たとえば店頭で困った言動があった場合、担当者が一人で抱え込まず、責任者に連絡する基準を決めておく。相談を受ける人には必要な知識を共有し、事案後には本人の状況を確認する。この流れがあれば、忙しい時間帯でも「我慢するか、対立するか」の二択になりにくくなります。
店舗や事業所で確認したい順番
方針は従業員に伝わっているか。相談先と連絡方法は明確か。責任者への引き継ぎと記録のルールはあるか。この3点を先に整えると、個々の場面での対応も共有しやすくなります。
正当な苦情まで「カスハラ」と決めつけない
商品に不備があった、説明と違った、約束した期限を過ぎた。こうした事情を伝えて説明や改善を求めることまで、直ちにカスハラになるわけではありません。事業者側は事実を確認して、必要な説明や対応をする責任があります。
一方で、同じ要求を長時間・執拗に続ける、人格を否定する、威圧的な言動を繰り返すといった行為は、意見の内容だけでは片付けられません。判断では、何を求めたかだけでなく、言動の態様、継続性、現場への影響を切り離さずに見ることになります。
利用者にとっても大切な線引き
不満があるときは、商品名・利用日時・起きた事実・求める対応を短く伝えると、企業側も確認しやすくなります。声を上げる権利と、相手の人格を傷つけないことは両立します。
ファミリーマートの発表が示す「窓口」と「掲示」
ファミリーマートは9月30日の公式発表で、10月1日から採用・就職活動に関するハラスメントの相談窓口を設けると公表しました。あわせて、店舗におけるカスハラ対応も強化し、啓発ポスターの記載内容を改定して店舗での掲示を進めるとしています。
この発表だけから、同社のすべての現場手順や個別事案への対応までを推測することはできません。ただ、相談の受け皿と、店頭での方針の見える化を別々に置く考え方は、顧客接点の多い業種にとって参考になります。
価格や品ぞろえが小売の競争力を左右するのはもちろんです。たとえばイトーヨーカ堂の低価格PBビールを扱った記事でも、価格政策が消費者の選択を動かすことを見ました。ただし、商品を最後に届ける接客の現場が安心して働けることも、店舗を継続して運営するための前提になります。
見える化だけで終わらせない
ポスターは方針を伝える入口です。その後に、相談を受ける人、引き継ぐ責任者、事案後に従業員を支える仕組みがつながって初めて、現場で使える対策になります。
事業者と利用者が次に見るべきこと
事業者は、社内にすでにある苦情対応、事故報告、セキュリティ連絡などのルールと、カスハラ対応をどうつなぐかを確認したいところです。新しい窓口を作る場合でも、受付後に誰が判断し、従業員にどう連絡し、記録をどこに残すのかが曖昧なら、現場の負担は減りません。
利用者にとっては、制度が始まったからといって、商品やサービスへの不満を伝えられなくなるわけではありません。必要な事実を整理して、まず公式の問い合わせ窓口へ伝える。事業者は受け止め方を整え、利用者は伝え方を整える。その往復ができるほど、10月1日の制度変更は「対立を増やす規則」ではなく、より安全なサービスの基盤になっていくはずです。
個別の法的判断は別問題
実際の対応は、行為の内容、職場の状況、契約や法令によって変わります。重大な事案では、社内規程や専門家への相談を含め、その場に合った対応を検討してください。
